En bref :
- Une campagne de démarchage tenue dans un chiffrier finit toujours de la même façon : plus personne ne sait qui rappeler.
- L'idée du module : la cadence devient une règle de la campagne, pas une discipline que chacun porte dans sa tête.
- Au Canada, le courriel et l'appel ne relèvent pas de la même loi. Les deux vous obligent à tenir une liste d'exclusion, avec des délais différents : dix jours ouvrables d'un côté, quatorze de l'autre.
- Un refus se propage, bloque l'envoi et garde la preuve : qui l'a noté, quand, et dans quels mots.
- Les réponses reçues, les appels passés et les rendez-vous pris s'inscrivent d'eux-mêmes.
- Libre, sous licence LGPL-3, sur votre Odoo Community.
Ouvrez le chiffrier de votre dernière campagne de démarchage. Il y a une colonne « rappeler quand ? », remplie à la main, avec des dates au format de celui qui l'a tapée. Quelques lignes plus bas, une cellule vide que personne n'a regardée depuis six semaines. Et quelque part dans la liste, un contact que votre collègue a appelé mardi sans le noter, parce qu'il était en déplacement.
Ce n'est pas un problème de rigueur. C'est un problème d'outil : un chiffrier ne sait pas qu'une relance est due. Il attend qu'on le lui dise.
Le chiffrier qui décide à votre place
Une campagne de sollicitation, c'est trois choses en même temps : une liste, un rythme et une mémoire. Le chiffrier tient bien la liste. Il ne tient ni le rythme ni la mémoire.
Le rythme, d'abord. Vous décidez au départ d'appeler trois fois et d'écrire deux fois, à une semaine d'intervalle. Personne ne conteste le plan. Mais rien dans le fichier ne dit, un mardi matin, qui est dû aujourd'hui. Alors la relance dépend de qui y pense, et les dossiers tièdes, ceux qui ne disent ni oui ni non, s'éteignent en silence.
La mémoire, ensuite. Le refus. Quelqu'un vous dit de cesser de le solliciter, vous le notez dans la colonne « statut », et deux mois plus tard il revient dans la prochaine liste importée parce que la nouvelle liste ne connaît pas l'ancienne. Ce n'est pas seulement gênant. Au Canada, c'est un manquement.
L'idée derrière : la cadence comme règle
Le module de démarchage qu'on a construit pour Odoo part d'un principe simple : la cadence appartient à la campagne, pas à la personne qui compose le numéro.
Chaque campagne porte donc un quota et un intervalle pour chacun des trois canaux : combien d'appels par cible et à quel rythme, combien de courriels, combien de lettres. On règle ça une fois, au départ.
À partir de là, chaque dossier calcule seul la date de son prochain contact. Un appel journalisé repousse le suivant de l'intervalle prévu. Le quota atteint, le canal s'éteint et le suivant prend le relais. Une relance qui tomberait un samedi passe au lundi, si vous le voulez. Et dès que la personne répond, elle sort de la cadence automatique : le suivi redevient humain, ce qui est bien le but.
Reste à s'entendre sur ce qu'est une réponse. Cinq résultats d'interaction en tiennent lieu : personne rejointe, réponse reçue, intérêt manifesté, rappel demandé, et refus. Un « non » arrête la cadence au même titre qu'un « oui », ce qui est la bonne façon de traiter un « non ».
Un choix de conception à signaler : ces dates sont calculées puis conservées en base, jamais recalculées au moment où vous ouvrez l'écran. Une liste « en retard » qui ne dépend pas de l'heure de consultation, c'est une liste à laquelle on peut se fier, trier et exporter. Les compteurs de campagne, eux, font le contraire : ils se recalculent à l'affichage, parce qu'un taux de réponse figé serait faux dès la première interaction de la journée.
Ce que ça change un mardi matin
Vous ouvrez l'application et la première chose que vous voyez, c'est « à faire aujourd'hui ». Pas la liste complète. Pas un tableau à trier. Les dossiers dus, avec le type de contact attendu pour chacun.
À côté, une liste « en retard » qui ne flatte personne, et une liste « jamais contactées » qui dit combien de la campagne n'a pas encore été travaillée. Le tableau kanban montre où chaque dossier est rendu, sur six étapes qui vont de « À contacter » jusqu'à « Convertie » ou « Non retenue », en passant par « En discussion » et « Rendez-vous fixé ». Le premier contact journalisé fait sortir la cible de la colonne « À contacter » sans que personne ait à la déplacer.
Côté campagne, les indicateurs se recalculent d'eux-mêmes : la couverture, c'est-à-dire la part de la liste réellement travaillée, le taux de réponse parmi les gens contactés, le taux de conversion, et l'avancement par rapport aux contacts que la cadence prévoit. Vous n'avez plus à compiler quoi que ce soit pour savoir si la campagne avance.
Chaque fiche garde aussi l'historique complet : chaque appel, chaque courriel, chaque lettre, avec son résultat et sa durée. Sept types d'interaction sont journalisables, dont le texto, la rencontre et le message LinkedIn. Ces trois-là comptent dans l'historique et dans la couverture, sans entrer dans la cadence des trois canaux réglés au départ.
Quand la réponse, c'est « rappelez-moi en septembre »
La plupart des dossiers ne meurent pas. Ils dorment. Et c'est exactement ce que le chiffrier ne sait pas représenter : une cellule contient une date ou elle est vide, il n'y a pas de troisième état.
Deux réglages traitent ce cas. Une date « ne pas relancer avant » repousse la cadence sans fermer le dossier, et l'assistant qui sert à journaliser un appel permet de la poser au passage, en jours, pendant que la conversation est fraîche. La cible disparaît des listes du jour et revient d'elle-même le moment venu, avec sa cadence intacte.
Quand un dossier se ferme pour de bon, un motif de clôture est demandé : converti, pas intéressé, jamais joint, mauvais moment, coordonnées invalides, déjà servi ailleurs, autre. Sept cases, choisies pour être remplies en une seconde. Au bout d'une campagne, elles répondent à une question que peu d'entreprises savent documenter : est-ce qu'on perd parce que l'offre ne prend pas, ou parce qu'on n'a jamais réussi à parler à personne ? Les deux problèmes ne se corrigent pas du tout de la même façon.
Le courriel et l'appel ne relèvent pas de la même loi
C'est la partie qu'on a traitée le plus sérieusement, parce que c'est celle qui coûte cher quand elle est mal faite. Et c'est aussi celle où la plupart des équipes se trompent, en supposant qu'un seul régime couvre toute la campagne.
La Loi canadienne anti-pourriel encadre le message électronique commercial : le courriel, le texto, la messagerie. Elle ne dit rien de l'appel téléphonique. L'appel de démarchage relève d'un autre corpus, les Règles sur les télécommunications non sollicitées, administrées par le même organisme mais construites autrement.
Du côté du courriel
| L'obligation | Ce que ça veut dire | Ce que le module en fait |
|---|---|---|
| Un consentement, exprès ou tacite | Le tacite couvre notamment une relation d'affaires en cours : deux ans après un achat ou un contrat, mais six mois seulement après une simple demande de renseignements. Une adresse d'affaires publiée sans mention contraire vaut aussi, si le message est pertinent au rôle de la personne. | Rien : le fondement du premier message reste votre décision, pas celle d'un logiciel. |
| Vous identifier dans le message | Votre nom et vos coordonnées, dont une adresse postale valide pendant au moins soixante jours. | Le modèle de courriel de la campagne, rédigé une fois et réutilisé. |
| Un mécanisme d'exclusion | Une façon simple, dans chaque message, de demander l'arrêt. | Le refus reçu se note en deux clics, peu importe le canal par lequel il arrive. |
| Honorer le retrait en dix jours ouvrables | Passé ce délai, chaque message est une infraction distincte. | L'exclusion prend effet tout de suite, et elle est datée. |
Du côté de l'appel
Beaucoup de PME l'ignorent : une entreprise qui appelle uniquement d'autres entreprises est exemptée de la partie des règles qui impose la Liste nationale de numéros de télécommunication exclus. Pas d'abonnement à payer, pas de liste nationale à recharger tous les mois.
L'exemption s'arrête là, et elle se rate souvent sur un détail : elle porte sur l'abonnement, pas sur l'inscription. Tout télévendeur doit s'enregistrer auprès de l'administrateur de la liste nationale, exempté ou pas. C'est gratuit et ça se fait une fois. Le reste des règles de télémarketing s'applique aussi, et il contient l'obligation la plus proche de notre sujet.
| La règle | Ce qu'elle exige |
|---|---|
| Votre propre liste d'exclusion | Le numéro d'une personne qui demande de ne plus être appelée doit y être inscrit dans les quatorze jours, et y rester trois ans et quatorze jours. |
| Les heures d'appel | De 9 h à 21 h 30 en semaine, de 10 h à 18 h la fin de semaine, à l'heure de la personne appelée. |
| L'identification | Donner le nom de la personne qui appelle et celui de l'entreprise pour laquelle elle appelle, et afficher un numéro joignable, valide au moins soixante jours après l'appel. |
Le registre d'exclusion du module fait exactement le travail de cette liste interne, avec la date et la personne qui a noté la demande. Il ne fait pas les deux autres : il ne consulte aucune liste nationale et il ne vous empêchera pas de composer un numéro à 22 h. Ces deux points restent à la charge de l'équipe, et ils valent d'être dits à voix haute au moment de bâtir la cadence.
Les sanctions, dans les vrais chiffres
Les sanctions administratives maximales donnent le ton : un million de dollars pour une personne, dix millions pour une entreprise, par violation. Ce sont des plafonds, et personne ne se réveille un matin avec une amende de dix millions pour un courriel de trop. Les chiffres réels sont plus instructifs.
Sur les six mois allant d'avril à septembre 2025, le Centre de notification des pourriels a reçu 152 603 plaintes, une moyenne de 5 869 par semaine. L'organisme a émis 153 avis de communication, 123 lettres d'avertissement, un seul procès-verbal de violation et une sanction de 50 000 $. Autrement dit : beaucoup de plaintes, peu de sanctions, et surtout des lettres qui demandent des explications.
Le cas le plus parlant reste l'engagement pris par la Compagnie de la Baie d'Hudson en juin 2024 : 120 000 $, pour des messages promotionnels envoyés entre janvier 2022 et novembre 2023 dont le mécanisme de désabonnement ne pouvait pas être exécuté facilement. Le montant n'est pas la partie la plus lourde. L'entreprise s'est aussi engagée à revoir son programme de conformité : formation du personnel, suivi des plaintes et de leur résolution, mécanismes de vérification, et confirmation écrite d'un cadre supérieur dans les huit mois.
C'est le vrai risque pour une PME. Pas la ruine, mais un dossier ouvert, des mois à reconstituer qui a consenti à quoi, et une preuve à fournir avec un chiffrier pour seule archive.
Le refus, du premier clic à la preuve
Dans le module, un refus fait quatre choses d'un coup. Il gèle la cadence du dossier. Il remonte au contact Odoo, donc il vaut pour toutes les campagnes, présentes et futures. Il fait rejeter la cible quand quelqu'un tente de la rajouter à une campagne. Et il garde qui a noté le refus, quand, et dans quels mots.
Deux précisions, parce que ce sont elles qui déterminent si la mécanique tient vraiment.
La première : la propagation passe par le contact Odoo. Une cible importée en vrac, avec un nom et une adresse courriel mais aucune fiche contact derrière, garde son exclusion pour elle seule. C'est pourquoi la bonne pratique est de rattacher les cibles à de vrais contacts, ce que le module fait en un bouton. La seconde : c'est l'assistant d'ajout qui refuse une cible exclue et compte les doublons de courriel et de téléphone. Un fichier passé par l'importateur générique d'Odoo court-circuite ce contrôle. La cible entre alors dans la campagne, mais si elle est liée à un contact exclu, sa cadence naît gelée et l'envoi de courriel refuse de partir. Le contrôle existe donc à deux endroits, pas seulement à la porte d'entrée.
Un détail dont on est assez content : si vous tenez déjà un registre de consentement dans votre Odoo, le module le consulte avant chaque sollicitation plutôt que d'en recopier l'état. Un consentement retiré bloque le démarchage sans qu'aucune synchronisation ait à tourner. Deux systèmes qui se parlent valent mieux que deux vérités qui divergent, et on en a écrit un article complet dans notre retour sur la conception du module d'expérience client.
Ce qu'on met en place chez un client qui démarre une campagne :
- Définir la cadence avant d'importer quoi que ce soit. Trois appels et deux courriels sur six semaines, c'est un plan. « On rappellera » n'en est pas un.
- Rattacher chaque cible à un contact Odoo dès l'import, pour qu'un refus vaille partout et pas seulement dans cette campagne.
- Décider qui, dans l'équipe, reçoit quoi. La répartition automatique donne la prochaine cible au membre le moins chargé, ce qui évite la liste qui appartient à une seule personne.
- Rédiger le modèle de courriel une seule fois, avec l'identification exigée par la loi dedans.
- Convenir de ce qui compte comme réponse, et de ce qu'on écrit dans le motif de clôture. C'est le seul endroit d'où sortira une leçon à la fin de la campagne.
Votre liste de prospects est-elle un renseignement personnel ?
La question revient à chaque déploiement, et la réponse québécoise est plus nuancée qu'on le croit. L'article premier de la Loi sur la protection des renseignements personnels dans le secteur privé écarte de deux de ses sections les renseignements qui concernent « l'exercice par la personne concernée d'une fonction au sein d'une entreprise, tels que son nom, et sa fonction, de même que l'adresse, l'adresse de courrier électronique et le numéro de téléphone de son lieu de travail ».
Ces deux sections sont celles de la collecte et de la confidentialité. Une liste de démarchage strictement professionnelle, avec les coordonnées du bureau, échappe donc aux règles de collecte et de consentement. C'est la raison pour laquelle le démarchage interentreprises est possible au Québec sans demander la permission avant d'écrire.
Trois limites à cette lecture, et elles arrivent vite. L'exclusion ne vise que ces deux sections : les obligations de gouvernance, dont le traitement des incidents de confidentialité, continuent de s'appliquer, et le droit d'accès de la personne à son propre dossier aussi, parce qu'il vit dans une section que l'exclusion ne touche pas. Elle ne couvre pas le cellulaire personnel, l'adresse personnelle ni la liste de particuliers. Et surtout, elle ne couvre pas ce que vous écrivez au sujet de la personne : la note « pas commode au téléphone », le résumé d'un appel, l'appréciation d'un dirigeant. Une fiche de démarchage bien remplie finit toujours par contenir des renseignements qui ne sont pas des coordonnées de bureau.
La conséquence pratique n'est pas de tout verrouiller. Elle est de savoir où vivent ces notes, qui y a accès, et combien de temps on les garde, ce qui rejoint le sujet plus large des juridictions et de l'endroit où sont hébergées vos données.
Ce qui s'inscrit sans qu'on y touche
La saisie manuelle est ce qui tue l'adoption de ce genre d'outil. Personne ne note ses appels pendant trois semaines. Alors on a branché le module sur ce qui existe déjà dans l'Odoo, par trois passerelles qui s'installent d'elles-mêmes lorsque les modules correspondants sont là.
Un courriel reçu d'une cible devient une réponse dans son historique, et gèle sa cadence. Les appels réellement passés se rattachent à la bonne fiche avec leur vraie durée, y compris ceux composés depuis le navigateur. Un rendez-vous confirmé journalise la rencontre et fait basculer le dossier à l'étape « Rendez-vous fixé », celui-là sur-le-champ.
Pour les deux premiers, le rapprochement se fait par balayage périodique plutôt qu'à la seconde près : une réponse arrivée en fin d'après-midi apparaît dans l'historique un peu plus tard, pas à l'instant. Le rapprochement se fait sur l'adresse courriel normalisée et sur le numéro en format international, ce qui suppose des coordonnées propres sur la fiche. Chacune de ces passerelles garde un lien vers sa source, ce qui garantit qu'un même événement n'est jamais compté deux fois, même si le balayage repasse dessus.
Et une cible qualifiée passe en opportunité dans le pipeline en un clic, historique d'appels compris, avec la campagne d'origine inscrite dessus. C'est ce qui permet de répondre, trois mois plus tard, à la seule question qui vaille un tableau de bord : combien d'appels pour un contrat.
Les angles morts
Ce module ne fait pas d'infolettre. Pas de test A/B, pas de suivi d'ouverture, pas de mise en chauffe d'adresse d'envoi. Pour du courriel de masse, l'outil de marketing d'Odoo fait ce travail et le fait mieux.
Il ne compose pas non plus vos numéros à votre place et il ne poste pas vos lettres. Il tient le calendrier et la mémoire, la personne fait le contact. C'est un choix : un outil qui appelle tout seul, ça s'appelle un composeur automatique, et ce n'est pas la même conversation avec vos clients. Il sait par contre préparer une fusion de lettres à partir des cibles retenues, si le module d'envoi postal est installé à côté.
Il ne trouve pas vos prospects non plus. La liste, vous l'apportez.
Il ne surveille ni les heures d'appel ni les listes nationales d'exclusion, comme dit plus haut. Et le point le plus important : il vous aide à honorer un refus et à le prouver, il ne vous donne pas le droit d'envoyer le premier message. Le fondement du consentement reste une décision d'affaires, à prendre avant d'importer la liste.
Le module est libre, publié sous LGPL-3, et son code est ouvert : vous pouvez le lire, l'installer et le modifier. Il vit à côté de nos autres modules Odoo dans notre catalogue de modules, et le code source est dans le dépôt GitHub bf_outreach.
Chez Blue Fox
On construit ce genre de module pour la même raison à chaque fois : parce qu'un client vivait avec un chiffrier et que la donnée dont il avait besoin n'était nulle part. C'était vrai pour les banques d'heures, c'était vrai pour la signature électronique, c'est vrai pour le démarchage.
Le principe reste le même : sur Odoo Community, en logiciel libre, hébergé au Québec sous votre contrôle. Vos listes de prospects, les résultats de vos appels et les refus que vous avez reçus sont des données sensibles. Elles n'ont aucune raison d'habiter chez un fournisseur américain qui facture au contact.
Si votre équipe démarche et que la question « qui reste à rappeler ? » n'a pas de réponse simple, parlons de votre situation.
Sources
- CRTC, Pourriel et maliciel : le portail de la Loi canadienne anti-pourriel et de son application.
- CRTC, Foire aux questions sur la LCAP : les sanctions maximales de 1 M$ et 10 M$, le délai de dix jours ouvrables et l'adresse postale valide soixante jours.
- CRTC, Lignes directrices sur le consentement tacite : les deux ans suivant un achat, les six mois suivant une demande, et les conditions de l'adresse d'affaires publiée.
- CRTC, application de la LCAP d'avril à septembre 2025 : les 152 603 plaintes, les avis, les lettres d'avertissement et la sanction de 50 000 $.
- CRTC, engagement de la Compagnie de la Baie d'Hudson : les 120 000 $, la période visée et le programme de conformité exigé.
- CRTC, Règles sur les télécommunications non sollicitées : la liste d'exclusion interne de trois ans et quatorze jours, les heures d'appel et l'identification.
- CRTC, comprendre les règles de télémarketing : l'exemption des entreprises qui appellent uniquement d'autres entreprises, et l'inscription qui demeure obligatoire malgré l'exemption.
- Innovation, Sciences et Développement économique Canada : le site officiel de la LCAP.
- Loi sur la protection des renseignements personnels dans le secteur privé, article 1 : l'exclusion des sections II et III visant les coordonnées professionnelles.
- Code source du module sur GitHub : licence LGPL-3, documentation technique et suite de tests.